Escalade et désescalade des conflits
Un conflit non géré ne reste pas stable : il évolue, généralement vers l'aggravation. Comprendre les phases d'escalade (Glasl identifie 9 niveaux) permet d'intervenir au bon moment, avec les bons outils. Plus tôt = plus facile. Une fois passées certaines étapes, la médiation simple ne suffit plus.
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Logique de l'escalade
Un conflit naissant porte sur un objet (méthode, ressource, décision). Avec le temps et l'émotion, l'attention se déplace de l'objet vers la relation : on ne parle plus du problème, on parle de la personne.
| Phase générale | Caractéristique |
|---|---|
| Émergence | Désaccord identifié, encore rationnel |
| Polarisation | Camps qui se forment, positions qui se durcissent |
| Personnalisation | L'autre devient un obstacle, puis unpadversaire |
| Confrontation | Actions hostiles, agressions |
| Lutte ouverte | Volonté de nuire, peu importe les conséquences |
Modèle de Glasl (9 niveaux)
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Friedrich Glasl propose 9 niveaux d'escalade, regroupés en 3 phases
| Phase | Niveaux | Caractéristiques |
|---|---|---|
| Win-win (1-3) | 1. Durcissement, 2. Polarisation, 3. Actions plutôt que paroles | Encore possible de trouver des solutions mutuellement avantageuses |
| Win-lose (4-6) | 4. Coalitions, 5. Perte de face, 6. Menaces | Une partie cherche à gagner aux dépens de l'autre |
| Lose-lose (7-9) | 7. Coups limités, 8. Anéantissement, 9. Ensemble dans l'abîme | Volonté de détruire, même au prix de soi |
Implication pratique : le type d'intervention efficace dépend du niveau d'escalade.
| Niveau atteint | Intervention possible |
|---|---|
| 1-3 | Auto-résolution, conversation, facilitation |
| 4-6 | Médiation formelle, intervention d'un tiers |
| 7-9 | Arbitrage, séparation des parties, intervention disciplinaire ou légale |
Désescalade
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Principes généraux
| Principe | Action |
|---|---|
| Reconnaître les émotions | Ne pas nier, valider sans approuver les actes |
| Ramener à l'objet | Replacer le débat sur le contenu, pas la personne |
| Créer un espace neutre | Lieu et moment qui réduisent la tension |
| Faire intervenir un tiers | Quand les parties ne peuvent plus se parler directement |
| Ralentir | L'escalade s'alimente de la précipitation |
| Donner la possibilité de « sauver la face » | Permettre à chacun de reculer sans humiliation |
Erreurs à éviter
- Forcer une réconciliation prématurée
- Trancher unilatéralement sans avoir entendu les parties
- Minimiser (« c'est rien »)
- Prendre parti publiquement avant d'avoir compris
- Laisser pourrir en espérant que ça passe
Application en mines
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Configurations propices à l'escalade en mine
| Configuration | Risque |
|---|---|
| Camp partagé | Proximité forcée 24/7, pas d'évitement possible |
| Petites équipes | Pas de tampon social |
| Quart de nuit | Témoins absents, fatigue cumulée |
| Hiérarchie marquée | Asymétrie de pouvoir, parfois harcèlement |
| Pression de production | Tensions amplifiées |
Bonne pratique : intervenir précocement, dès les niveaux 1-3 de Glasl. Une conversation à temps évite des semaines de médiation.
- Communication critique réduite entre les parties
- Mentions répétées dans les rapports informels
- Demandes d'évitement (« je ne veux plus travailler avec X »)
- Coalitions visibles
- Plaintes formelles
- Signalements à la SST liés à des tensions
Documents et outils
| Document | Type | Source |
|---|---|---|
| Glasl, F. modèle d'escalade en 9 niveaux | Cadre théorique | Bibliographie |
| Modèle Thomas-Kilmann (TKI) | Instrument | Outils RH |
| Guide CCHST sur la gestion des conflits | cchst.ca | |
| Procédure interne de gestion de conflit | À élaborer | Conseille |
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